企业教育培训总结:我在网上下了一个《导游实务》，但是没有答案。谁能给我传一个谢谢啦！

导游实务案例加分析

1、导游员小王接待的某旅行团原计划于12月23日16：00由H市飞抵S市。23日晚餐后，小王突然接到内勤通知，该团因故必须乘23日8：00的航班提前离开，该团即将抵达机时，团员怀特夫人神色慌张地告诉小王，她将一条钻石项链放在枕头下面，因离店时匆忙，忘记取出，要求立即返回饭店。
A、小王接到内勤通知后，应该做哪些工作？
B、得知怀特夫人遗忘物品后，小王应如何妥善处理？
1、分析：WHO----由于接到内勤通知和游客直接向导游员反映情况，因此小王应当是H市陪。
WHEN---送站前一天晚上，送站途中，时间较紧张。
HOW-----日程变更（提前送站），送站服务，物品遗失。
作答：A、接到变更通知后,小王应该:
1,通知领队和全陪,协商取消次日原定游览行程.
2,向游客说明情况,求得谅解,提醒游客做好离境准备,
3,报告旅行社,适当给予补偿.
4,提醒全陪通知下一站.
5,核实变更航班时刻,
6,通知饭店提前结帐,出早餐
7,通知次日预定用餐单位,取消原定午餐.
8,通知行李员;改变出行李时间.
B、处理怀特夫人遗失项链得到问题,小王应该:
1.安定怀特夫人情绪,确证物品遗失细节,说明由于时间紧急,无法返回饭店.
2,通知领队和全陪,进行协商,
3,报告旅行社和饭店,派人查找.
4,找到后如果时间足够,请其派人迅速送至机场.
5,找到后如果时间不够,请全陪留下下一站的联系方法,送往下一站.
6,如果找不到,请旅行社开具证明,到当地公安机关开具遗失证明,送往下一站.
7,全团继续前往机场乘机.
8,寻找及送还遗失物品的费用由怀特夫人自理.

导游实务案例2
2、某旅行社导游员小李接待一批来自美国旧金山得到旅行团，该团原计划于9月27日飞抵D市，26日晚餐后回到房间不久，领队陪着一位女士找到小李说:：“玛丽小姐刚刚接到家里的电话，她的母亲病故了，需要立即赶回旧金山处理丧事.。”玛丽小姐非常悲痛，请求小李帮助，小李应该如何妥善处理？

导游实务案例3
3、一个23人的新加坡旅行团在X市由地陪王小姐负责接待。午后参观某寺后，王向大家介绍本地一家新开业的珍珠馆，她说：“店主是我好友，证价廉物美。”在珍珠馆，一位姓朱的女士对标价4000元的珍珠项链发生兴趣，王立即主动介绍识别真假珍珠的方法，并为其讨价还价，最终以900元成交。16：00，旅行团游览某景点，因景点即将关门，大家匆匆摄影留纪念后即离去，在返回饭店途中，数名男士提出去书店购买中国地图，几位女士则希望购买中国烹饪书籍。王小姐表示可以安排，次日出发前，朱女士手持昨天所购买项链，要求王小姐帮其退换，说：“一位内行人认定它为残次品》”王表示不能退换，上午参观结束后，她又带全团去一家定点工艺品商店，许多人不感兴趣，只在车内坐着。王小姐恳求说：“大家帮帮忙，不买东西没有关系，进店逛一圈也可以。”于是，一些旅客者才极不情愿地下车进店。13：30，赴机场途中，数名旅游者又提起购书一事，王小姐说：“没时间了。”一周后，旅行社接到新加坡组团社发来的传真，声明该社今后若有团队赴N市，不能由王小姐带团。
试问：王小姐在接待该团过程中，做错了哪些事？为什么？

、分析:WHO--- 题干中已经说明,王小姐是N市地陪
WHEN----没有发生涉及时间上的变化,因此无须考虑时间问题.
HOW---游客的购物要求,违背职业道德和行为规范
作答:1,错误---带旅游者到非定点购物商店购物；
正确处理----导游员带团购物必须前往定点购物商店.
2,错误----介绍商品不实事求是；
正确处理----导游人员不能欺骗游客消费或者与经营者串通欺骗游客消费,
3,错误----拒绝帮助游客退换商品；
正确处理--游客要求退换不满意商品,导游员应当满足，尤其是在做了承诺的情况下，
5，错误---多次强制安排购物，影响了正常的额游览活动；
正确处理----导游人员不能胁迫游客消费或经营者串通胁迫游客消费。

导游实务案例4
4、清晨8时，某旅行团全体成员已在车上就座，准备离饭店前往车站。地方导游员A从饭店匆匆赶来，上车后清点人数，又向全程导游员了解行李情况，全程导游员告诉他全团行李一共16件，已与领队，饭店行李员交接过，此后A讲了以下一段话：“女士们，先生们，早上好！我们全团十五人已经到齐，好，我们现在去火车站，今天早上，我们乘9点30分的火车去下一地，两天来大家一定过得很愉快吧？我十分感谢大家对我工作的理解和合作，中国有句古话：相逢何必曾相识，短短两天，我们增进了相互之间的了解，成了朋友，在即将分别的时候我希望各位女士，先生今后有机会再来我市旅游，人们常说，世界变得越来越小，我们一定会有重逢的机会，现在我为大家唱一支歌，祝大家一路顺风，旅途愉快！（唱歌）好了，女士们，先生们。火车站到了，现在请下车。”请运用导游规范知识，分析导游员A在这一段工作中的不足之处。
4、分析：WHO---题干中已经说明，A为当地地陪
WHEN---没有发生时间变化
HOW-----送站服务
作答：1，送团当天迟到
2，离店前没有亲自清点行李
3，出发前没有提醒游客清点随身物品，
4，没有提醒游客与酒店结帐，交客房钥匙
5，开车前没有再次提醒游客检查证件和随身物品，
6，欢送辞中没有征求游客的意见和建议
7，欢送辞中没有回顾旅游活动，
8，欢送辞中没有致歉。

导游实务案例5
5、由格林女士担任领队的美国GB旅行团与全陪，地陪一起，于某日19时抵达饭店，地陪为旅行者办理了住店登记手续并分发房卡，待旅游者陆续进入房间后，地陪正准备离开饭店，此时，一位旅游者急忙赶到大堂，请地陪为其在华的中国亲属办理随团活动的手续，地陪思索片刻后便说：“今天时间晚了，有什么事明天再说。”请根据地陪工作规范：
A、分析该团地陪在哪些方面做得不妥？
B、说明地陪满足这一要求正确处理。

导游实务案例6
6、新加坡SME旅行团一行27人，按原计划于9月11日19：50乘XXXX航班由B市飞往C市，10日下午，导游员接到地方接待社的通知，该团改乘11日13：20的航班。对此，地陪应该采取哪些应变措施？
导游实务案例7

7、某旅行团按计划应于10月17日11：20乘机飞往H市。由于票务人员的疏忽，为该团订错了航班，起飞时间为17日15：25。16日早餐后，该团旅游者获悉航班改变的消息，反映强烈。稍后便通过领队向地陪提出口头投诉。旅游团中一位旅游者声称，曾向航空公司询问，回答是原航班有票。试问地陪针对上述情况，应按哪些方式和步骤处理此事？
导游实务案例8

8、美国ABC旅游团一行18人参观某地毯厂后乘车返回饭店，途中，旅游团成员格林先生对地陪小王说：“我刚才看中一条地毯，但没拿定主意，现在跟太太商量后，决定购买。你能让司机送我们回去吗？”小王欣然应许，并立即让司机驱车回地毯厂，在地毯厂，格林夫妇以1000美元买下地毯，但当店方为其包装时，格林夫妇发现地毯有瑕疵，于是决定不买，两天后，该团离开H市之前，格林夫妇委托小王代为订购同样款式的地毯一条，并留下1500元美元作为购买和托运费用。小王本着“宾客至上”原则，当即允诺下来，格林夫人十分感激，并说：“朋友送我们一幅古画，但画轴太长，不便携带。你能替代我们将画和地毯一起托运吗？”小王建议：“画放在地毯里托运容易弄脏和损坏，还是随身携带比较好。”格林夫人认为此话很有道理，称赞他考虑周到，服务热情，然后满意离去，送走旅游团后，小王即与地毯厂联系并办理了购买和托运地毯事宜，并将发票，托运单和350美元托运手续费收据寄给格林夫妇，请指出小王处理此事的不妥之处，如果你是地陪应该如何处理？
分析WHO：地陪；WHEN参观返回途中，时间不紧张（？）；HOW游客要求返回购买物品后又改为委托购买托运
不妥之处：
1、返回途中，小王要司机返回地毯厂，未经得领队和其它团员的意见。若到饭店后有活动安排时间较紧的话，不应该叫车返回，而是先到饭店，然后与司机协商送格林先生前往，写下饭店的位置电话以及游客要购买的东西等中文便条给游客，有必要时自己一同前往。（？）
2、当游客提出委托购买和托运时，不应当即允诺。
而是应该先请示旅行社，征得上级同意后，收足钱款。
3、关于古画的建议不当
应告知有关海关制度：古画是属于文物，出境时要经过中国文化行政管理签定并开具许可出口证明方可出境；未签定的不可携带出境。（？）
建议并协助其办理有关签定手续。
4、当购买托运后，应将余款交至旅行社退还格林先生，并且保存好发票、托运手续单的复印件（是否要交至旅行社保管？）